培訓目標：

l  使學員了解如何塑造與企業(yè)風格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；

l  掌握提要的商務溝通技能，提升工作效率。

培訓對象

行政秘書、辦公室人員、公關(guān)、銷售經(jīng)理、公司的商務接待、客服人員等。

培訓方法

2  案例分析+小組研討+講師講授

2  視頻短片欣賞+行為矯正訓練

培訓時間

?  7小時

培訓大綱

一、             服務禮儀的基本要求

2   明確角色定位

2   善于雙向溝通

2   堅持“3A法則“

2   注重形象效應

2   提倡零度干擾

二、服務人員的儀表儀容規(guī)范

2   職業(yè)化形象塑造的三應原則和修飾避人原則。 

2   面部修飾規(guī)范：眼、眉、口、鼻、耳、頸的修飾。

2   發(fā)部的修飾規(guī)范：男士女士的頭發(fā)長度的職業(yè)要求。

2   肢體修飾規(guī)范：手的保潔、保養(yǎng)與修飾；下肢的清潔與修飾。

2   面部的美容與化妝：化妝的基本要求，化妝的禁忌。

2   學員互檢：兩人組成一對搭檔，針對每一部分修飾規(guī)范進行檢查。

三、         服飾禮儀規(guī)范

2   服裝款式應考慮的三點：

a)   符合行業(yè)風格、公司風格和崗位風格；

b)   選擇與場合相對應的風格

正式場合、半正式場合、休閑場合

c)   服裝的面料

2   關(guān)于商務人士著裝的幾點建議

四、   服務人員的儀態(tài)規(guī)范

2   服務人員的姿態(tài)

站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2   服務人員的表情

恰當?shù)难凵?、親和的微笑

2   服務人員的手勢

手勢的規(guī)范、常用的手勢

五、   服務人員的語言規(guī)范

2   服務人員的交談技巧

1、正確的稱呼

2、靈活地應答

3、衷心地致謝

4、誠懇地道歉

5、謙恭地請求

6、由衷地贊美

7、巧妙地拒絕

2   服務人員的禮貌服務用語

   1、服務人員的電話用語

   2、服務人員的崗位用語

六、商務場合基本禮儀

2   見面問候禮儀

2   介紹的禮儀

2   名片禮儀

2   行走與位次禮儀

行走時的禮儀；

上下樓梯的禮儀；

乘電梯的禮儀；

乘坐小轎車的禮儀；

座次禮儀